Auch wenn es nicht der angenehmste Teil des Verkaufens auf Amazon ist, das Management der Retouren ist ein wichtiger Bestandteil der Tätigkeit als FBA Seller. Jedes auf Amazon verkaufte Produkt kann innerhalb von 30 Tagen an den Verkäufer zurückgeschickt werden, falls sich der Kunde seinen Kauf doch anders überlegt hat oder ihn das Produkt nicht vollständig überzeugt. Zu bestimmten Zeiten (wie Weihnachten) wird diese Frist von Amazon verlängert.

Für den Kunden ist die Möglichkeit einer Rücksendung ein essenzielles und auch gesetzlich gesichertes Privileg, schließlich kann er das erworbene Produkt zunächst physisch beurteilen, bevor er seine finale Entscheidung trifft. Für den Verkäufer auf Amazon FBA sind Retouren jedoch eher ungünstige Begleiterscheinungen, die mit hohen Kosten einhergehen können. Doch wie genau funktioniert das Retourensystem von Amazon FBA und wie gelingt es Amazon FBA Sellern, die Retourenquote besonders niedrig zu halten?

Fulfilled by Amazon - FBA Retouren und der Prozess dahinter

Im Vergleich zu E-Commerce Modellen, die auf dem Konzept des Dropshippings oder eines eigenen Online Shops basieren, haben es Amazon FBA Seller in Sachen Retouren besonders einfach. Der Grund: Das Management der Amazon FBA Retouren liegt im Zuständigkeitsbereich von Amazon, das Ihnen im Rahmen des Fulfillment Systems alle Tätigkeiten rund um die Lagerhaltung, den Versand und eben auch das Retourenmanagement abnimmt. Entscheidet sich der Käufer innerhalb der vorgegebenen Rücksendefrist also dafür, den bestellten Artikel zurückzugeben, wird der gesamte Vorgang von Amazon abgewickelt, sodass Sie als Seller nicht unmittelbar aktiv werden müssen. Da Amazon für Kunden das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt sein möchte, werden hier auch oft Rücksendungen zugelassen - teils nach Monaten / Jahren - die gesetzlich so nicht zurückgenommen werden müssten. Allerdings bestimmt dies in diesen Fällen Amazon. Als Verkäufer sollte man daher auf bestimmte Faktoren achten, damit dies so selten wie möglich passiert.

Amazon FBA Retouren - der Produktzustand ist entscheidend

Alle Pakete, die im Rückgabezentrum von Amazon eingehen, werden von den Mitarbeitern des US-amerikanischen Großkonzerns auf ihren Zustand geprüft und im Hinblick auf ihre Wiederverkaufbarkeit bewertet. Diese Einstufung ist besonders wichtig, da sie den weiteren Weg der Amazon FBA Retouren bestimmt. Dabei ergeben sich drei verschiedene Kategorien an Produkten:

• wiederverkäufliche Produkte, die sich in einem einwandfreien Zustand befinden

• nicht wiederverkaufbare Produkte, deren Zustand sie nicht für einen weiteren Verkauf qualifiziert

• nicht verkaufbare Produkte, die durch einen Fehler im Amazon Logistik- und Transportsystem beschädigt wurden und/oder verloren gegangen sind

In jedem der drei Fälle wird dem Kunden der ursprünglich ausgegebene Betrag inklusive der Versandkosten vollständig zurückgezahlt. Dabei ist Amazon besonders kulant und kommt den Kunden häufig entgegen, auch wenn die Retoure nicht komplett mit den Rücksendebedingungen vereinbar ist. Erstattet werden dem Seller in jedem Fall die Verkaufsgebühren, die er für jedes verkauftes FBA Produkt an Amazon zahlen muss.

Während wiederverkäufliche Produkte direkt wieder in das Amazon Lagersystem überführt werden, können Seller bei nicht wiederverkaufbaren Produkten aus zwei Möglichkeiten wählen. Zum Einen besteht die Möglichkeit, Amazon mit der Vernichtung der Artikel zu beauftragen oder sich das unverkäufliche Produkt wieder zusenden zu lassen. Liegt der entscheidende Fehler für die Nicht-Verkaufbarkeit des Produktes in der Lager- und Lieferkette von Amazon, erhält der Seller zudem einen adäquaten Wiederbeschaffungswert für seine Amazon FBA Retouren.

Eine niedrige Retourenquote als Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg

Ein professionelles Retourenmanagement und die ausgedehnte Rückgabefrist von 30 Tagen sind nicht nur eine Notwendigkeit, sondern auch ein Verkaufsargument. Potenzielle Kunden sind in diesem Fall schließlich bereit, das Produkt auch dann testweise zu bestellen, wenn sie sich noch nicht sicher sind. Amazons Fulfillment Service gibt dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit, schließlich werden hier alle Retouren fachgemäß, seriös, schnell und zuverlässig bearbeitet. Das wirkt sich positiv auf die Verkaufszahlen Ihres Produktes aus. Dennoch gilt es, die Retourenquote so gering wie möglich zu halten, um als Amazon FBA Seller nachhaltig erfolgreich zu sein. Diese Punkte können Sie dafür machen:

• Schneller Versand: Sofern Sie die Produkte nicht über FBA verschicken, sollten Sie darauf achten, möglichst schnell zu versenden. Je länger der Kunde auf seine Bestellung wartet, desto eher schickt er es wieder zurück.

• Produktbilder und Texte: Schauen Sie, warum der Kunde das Produkt zurückschickt. Falls es ein Missverständnis gab, z.B. Kunde dachte, es wäre bei einer Kamera auch der Akku dabei, muss dies klarer in den Bildern oder auch in einem ansprechendem Produktvideo kommuniziert werden.

• Bewertungen: Auch in den (negativ) Bewertungen können Sie gut ablesen, warum Kunden das Produkt nicht gefällt und sie dieses wieder zurückschicken. Entsprechend dem Feedback das Produkt anpassen bzw. dies klarer in dem Content auf der Produktdetailseite darstellen.

• Kundensupport: Legen Sie eine freundliche und persönliche Karte und/oder Flyer bei, damit der Kunde sich bei Problemen (vor dem Zurücksenden) bei Ihnen als Verkäufer unkompliziert melden kann und so eine einfachere Lösung gefunden werden kann

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